Klachtenregeling Indekerngezond

Indekerngezond doet haar best om aan je wensen en verwachtingen te voldoen. Ben je niet tevreden? Zeg het ons!

Klachten zijn een signaal dat er iets aan de hand is. Ben je niet tevreden, dan willen we dat graag weten. Wij zullen er alles aan doen om het op te lossen en willen leren van onze fouten.

Een klacht kan betrekking hebben op alles wat wij doen. Bijvoorbeeld:

– Je voelt je niet juist behandeld of hebt een verschil van mening met iemand van Indekerngezond.

– Je vindt dat de informatie op de website niet klopt of onvolledig is.

– Je bent ontevreden over de locatie of een activiteit.

Bespreken

Zodra je tegen een probleem aanloopt of niet tevreden bent, willen we het graag weten. Als de klacht over een teamlid en/of de initiatiefnemer gaat, kan je dit het beste bespreken met diegene zelf. Als je klacht over andere dienstverlening van Indekerngezond gaat, kun je contact opnemen via de gebruikelijke kanalen: per telefoon of per e-mail. Door over uw klachten te praten, komt er vaak een oplossing.

Bemiddelen

Kom je samen niet uit, dan kan je contact opnemen met de projectleider. Deze zal uitgebreid van je willen horen wat er aan de hand is. Eenvoudige en snel oplosbare klachten bespreekt ze meteen, voor uitgebreidere klachten zal ze een afspraak met je maken.

De projectleider zal jouw klacht bespreken met degene over wie de klacht gaat en er volgt als jullie dat willen ook een gezamenlijk gesprek. Ze probeert een totaalbeeld te krijgen van de klacht, waardoor deze veroorzaakt wordt en wat mogelijkheden kunnen zijn om deze in redelijkheid op te lossen. Hoe sneller je jouw onvrede of klacht doorgeeft, hoe groter de kans dat er een oplossing komt waar iedereen tevreden mee is.

Het doel van de bemiddeling is dat jij samen met de ander tot een voorstel komt om je klacht op te lossen. Als jullie beiden akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen. We sturen jullie het akkoord en doen wat nodig is om het uit te voeren. Het hele traject duurt maximaal 1 maand. Als het langer duurt, dan houden we je daarvan op de hoogte.

Formele klacht

Wanneer je niet tevreden bent over de oplossing van de klacht of als je geen bemiddeling wilt, kun je een formele klacht indienen. De projectleider kan je hier zo nodig meer informatie over geven en ook bij helpen.

Een formele klacht dien je in door een brief te sturen of te mailen. Je ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst. Zet uw klacht zo duidelijk mogelijk op papier en noem indien van toepassing de persoon over wie het gaat.

Stuur deze klacht naar:

Indekerngezond t.a.v. Projectleider
Kopenhagenstraat 41
3541 CE Utrecht

Procedure klachtenregeling

Als er sprake is van een klacht dan wordt er in overleg met de projectleider en het kernteam een klachtencommissie samengesteld. Deze bestaat uit de projectleider en tenminste 1 kernteamlid. De klachtencommissie bestaat uit 2 – 4 leden.
Een klacht wordt door de klager die daarvan last beleeft en/of nadelige gevolgen van heeft ondervonden schriftelijk ingediend bij de projectleider.
De projectleider verzoekt het kernteam een klachtencommissie samen te stellen. Na vaststelling van de klachtencommissie ontvangt deze de klacht.
De klager ontvangt binnen 5 werkdagen na het indienen van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging door de projectleider.
Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht krijgt de indiener van de klacht het besluit of de klacht in behandeling wordt genomen. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Bij de behandeling van de klacht kunnen de klager en de beklaagde zich laten bijstaan door een derde.
De klachtencommissie hoort de klager en de aangeklaagde. Dit kan apart of in elkaars bijzijn plaatsvinden. De klachtencommissie stelt partijen in de gelegenheid de toelichting schriftelijk te geven.
Binnen 25 werkdagen nadat de klachtencommissie een klacht in behandeling heeft genomen wordt uitspraak gedaan. Indien de commissie niet binnen de gestelde termijn uitspraak kan doen meldt zij dit schriftelijk en met redenen omkleedt aan klager en aangeklaagde.
De zittingen van de klachtencommissie zijn besloten. De gesprekken worden schriftelijk vastgelegd. De verslagen worden binnen 5 werkdagen na de zitting aan de direct betrokkenen ter goedkeuring voorgelegd. Hen wordt verzocht binnen 5 werkdagen een reactie te geven op het conceptverslag. Daarna wordt het verslag vastgesteld.
De klachtencommissie is bevoegd ook anderen te horen. Zij kan besluiten onderzoek te laten plaatsvinden door deskundigen. De klager en de aangeklaagde worden hiervan door de klachtencommissie op de hoogte gesteld.
De klager en de aangeklaagde hebben het recht tot inzage van alle processtukken.
De klachtencommissie doet binnen de gestelde termijn een uitspraak. Deze bevat de volgende elementen:
1. Is de klacht aannemelijk?
2. Wie zijn bij de klacht betrokken?
3. Advies over de te nemen maatregelen aan de Raad van Bestuur.
Een lid van de klachtencommissie heeft het recht een minderheidsstandpunt toe te voegen aan de uitspraak.
Binnen één maand na de uitspraak van de klachtencommissie neemt de Raad van Bestuur een besluit over de ingediende klacht.
De projectleider stelt de klachtencommissie, de klager, de aangeklaagde en mogelijke andere betrokkenen, schriftelijk op de hoogte van het genomen besluit binnen 25 dagen nadat de klacht in behandeling is genomen.

Geheimhoudingsplicht

Alle informatie welke gedeeld wordt door en met betrokkenen tijdens de behandeling van de klacht is vertrouwelijk en zal niet met derden worden gedeeld.

Het advies van de klachtencommissie en de uitspraak van de projectleider is openbaar tenzij de klager aangeeft volledige geheimhouding te willen.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Een ieder

probeert, indien mogelijk, eerst zelf zijn of haar bezwaren te bespreken en op te lossen met degene op wie de klacht betrekking heeft en/of de eigen leidinggevende;
is verplicht melding te doen aan hun leidinggevende als zij getuige zijn van verbale en/ of fysieke agressie, seksuele intimidatie, discriminatie of pesten op het werk of het vermoeden hebben dat dergelijk gedrag plaatsvindt;
kan een klacht indienen bij de klachtencommissie.

Projectleider

onderzoeken klachten onmiddellijk en ondernemen indien nodig actie om ontoelaatbaar gedrag te corrigeren.

Kernteam

stelt de procedure klachtenregeling vast;
draagt (in overleg met de projectleider) zorg voor de benoeming van een klachtencommissie;
zorgt ervoor dat personen die zijn betrokken bij een klachtenprocedure niet om die reden benadeeld worden in hun positie;
realiseert waar mogelijk verbeteringen in de organisatie op basis van adviezen van de klachtencommissie.

Klachtencommissie

behandelt een binnengekomen klacht conform de procedure klachtenbehandeling.

Klachtenregistratie

Indekerngezond evalueert het verloop van de procedure en legt haar bevindingen vast in een document.
Indekerngezond registreert bemiddelingsakkoorden, formele klachten en de evaluaties van de klachtenregeling. Dit wordt voor de duur van 4 jaar bewaard.
Indekerngezond verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse en brengt verslag uit aan het Bestuur. Hierbij worden aanbevelingen geformuleerd ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Versie oktober 2020